MINISTÉRIO DA FAZENDA
RESOLUÇÃO CNSP N0 No 110 , DE 2004.
Estabelece as regras e critérios
mínimos a serem observados pelas sociedades seguradoras, pelas entidades abertas de previdência
complementar e pelas sociedades de capitalização, para fins de aprovação reconhecimento de suas ouvidorias pela SUSEP.
A SUPERINTENDÊNCIA DE
SEGUROS PRIVADOS -SUSEP, no uso da atribuição que lhe confere o art. 34,
inciso VII, do Decreto no 60.459, de 13 de março de 1967, e considerando o inteiro
teor do Processo SUSEP no 15414.000642/2004-56, torna público que o CONSELHO NACIONAL DE SEGUROS PRIVADOS - CNSP, em sessão ordinária
realizada em 30 de
abril de 2004nesta dataem
........... de 2004, na forma do que estabelecem o art. 32, inciso
II combinado com o art. 2o do Decreto-Llei no
73, de 21 de novembro de 1966; o art. 2o do Decreto-Llei no
261, de 28 de fevereiro de 1967; o art. 3o, inciso VI da Lei
Complementar no 109, de 29 de maio de 2001, bem como no que
dispõe o art. 4o, inciso V da Lei no 8.078,
de 11 de setembro de 1990, e
considerando o inteiro teor do Processo SUSEP no
15414.000642/2004-56;
,
R E S O L V E U:
Art. 1o Estabelecer as regras e critérios
mínimos a serem observados pelas sociedades seguradoras, pelas entidades
abertas de previdência complementar e pelas sociedades de capitalização, para
fins de reconhecimentoaprovação
de suas ouvidorias pela SUSEP.
Art. 2o
A Ouvidoria terá como principal função representar os consumidores
na sua relação contratual com a sociedade ou entidade, atuando atuar na defesa de dos seus direitos dos consumidores na sua relação contratual
com perante a sociedade ou entidade, no esclarecimento quanto
aos seus deveres e na prevenção e solução de conflitos,
cabendo-lhe, por conseguinte:
I
– viabilizar um canal de comunicação direta entre a sociedade ou entidade e
seus consumidores;
II
– facilitar, ao máximo, o acesso do consumidor aos serviços disponibilizados
pela sociedade ou entidade, simplificando seus procedimentos e rotinas;
III
- diferenciar suas atribuições dos demais serviços de atendimento ao consumidor
existentes na sociedade ou entidade.
Art. 3o A
Ouvidoria deverá ficar sob a responsabilidade de um Ouvidor, indicado pelo
Conselho de Administração ou pelo Presidente da sociedade ou entidade ou cargo
equivalente e sua atuação será sempre de forma personalizada, independente, autônoma
e imparcial.
§
1o Deverá ser garantido ao Ouvidor o livre acesso a todos os
setores da sociedade ou entidade, para apuração do que se fizer necessário, com
vistas à solução requerida em cada situação que se apresente;
§ 2o O dirigente da
sociedade ou entidade deverá respaldar o Ouvidor, comprometendo-se a acatar
suas determinações, observadas as alçadas decisórias, e a dar o tratamento
adequado às propostas por ele apresentadas.
§
3o No caso de grupo empresarial, poderá
ser instituída uma única Ouvidoria para todas sociedades ou entidades que o integram .
Art.
4o Caberá
ainda ao Conselho de Administração ou ao Presidente da sociedade ou
entidade ou cargo equivalente:
Art. 5o O
ouvidor, que deverá ser devidamente qualificado para a função, terá como
atribuições básicas:
I – esclarecer
o consumidor quanto aos atos e normas da sociedade ou entidade e demais normastivos vigentes
relativasos a seus
direitos; e deveres;
II
– receber, instruir e analisar a solicitação do consumidor, respondendo-a
formalmente com clareza e objetividade;
III – encaminhar, quando
necessário, a solicitação apresentada pelo consumidor à área competente da
sociedade ou entidade, fazendo o acompanhamento e a ele dando ciência formal
desse procedimento;
IV – informar o consumidor, com
clareza e objetividade, quanto à providência adotada pela área competente da
empresa a respeito da solicitação por ele apresentada;
V – agir preventivamente, identificando
eventuais pontos de conflitos, de forma a propor a solução que se faça
recomendável, incluindo modificações nos procedimentos internos, com vistas à
melhoria da qualidade dos serviços;
VI - organizar e manter atualizado
arquivo de documentação relativa às demandas recebidas, especialmente nos casos em
que a solução não tenha sido favorável ao consumidor, resguardando
o sigilo das informações.
Art. 6o O Ouvidor
deverá apresentar relatórios semestrais à Diretoria da sociedade ou
entidade ou e ao seu Conselho de Administração, sem prejuízo dos relatórios
parciais que se fizerem necessários, contendo estatísticas, dados e informações sobre as
ações por ele desenvolvidas, bem como as conclusões e recomendações
apresentadas, devendo esses relatórios ficar à disposição para eventual
fiscalização da SUSEP.
Art. 7o A
SUSEP poderá suspenderá, mediante avaliação de cada
caso concreto, eventuais prerrogativas concedidas às sociedades ou entidades que implantarem ouvidorias e não
atingirem, no prlazno de 1 (um ano a partir da implantação da Oouvidoria,) os índices mínimos de
eficiência e/ou qualidade, calculados de acordo com parâmetros objetivos
definidos pela SUSEP.
Parágrafo único. A concessão de
prerrogativas, bem como sua suspensão, aplica-se igualmente às sociedades ou
entidades que não tenham implantado ouvidorias, mas que atendam aos índices de
eficiência e/ou qualidade definidos pela SUSEP.
Art. 8o As
sociedades ou entidades que utilizarem Oouvidoria
coletiva poderão apresentar critérios alternativos de funcionamento e operação
à SUSEP, que verificará o atendimento aos princípios dessa norma, para fins de reconhecimentoaprovação
e concessão de prerrogativas.
Art. 9o O reconhecimentoA
aprovação de que trata esta Resolução deverá ser expressoa e específicoa para cada
sociedade ou entidade.
Art. 10.
Ficará a SUSEP autorizada a editar normas complementares e a adotar medidas
necessárias à execução do disposto nesta Resolução.
Art. 1011. Esta
Resolução entra em vigor na data de sua publicação.
Rio de Janeiro, 30 de abril de 2004 7 de maio de 2004.
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RENÊ GARCIA JUNIOR
Superintendente da Superintendência de Seguros Privados