ESTATÍSTICA DAS OUVIDORIAS RECONHECIDAS (OUT/06) X MARKET SHARE (ANO-BASE: 2005)
ATUALIZAÇÃO DE CADASTRO E DADOS DAS OUVIDORIAS
(2.1) PROCESSO ADMINISTRATIVO (INSTRUÇÃO AUTOS)
O reconhecimento deverá ser expresso e específico para cada sociedade/entidade (Artigo 9º da Resolução CNSP 110/04).
A empresa (ou Grupo Empresarial) deve protocolar na SUSEP, visando abertura do devido Processo Administrativo, a seguinte documentação:
• REQUERIMENTO DA EMPRESA (Solicitando à SUSEP o reconhecimento da Ouvidoria nos moldes da Resolução CNSP 110/04)
• REGULAMENTO INTERNO DA OUVIDORIA e/ou PROJETO BÁSICO
• DOCUMENTO COMPROBATÓRIO DA CONSTITUIÇÃO (Carta de Indicação Presidência e/ou Atas de Reunião do Conselho de Administração ou da Diretoria)
• SUMÁRIO PROFISSIONAL OUVIDOR
• ENCARTE/ FOLDER/ FOLHETO EXPLICATIVO (Divulgação perante o Público consumidor ou anexado à Apólice)
• OUTROS DOCUMENTOS COMPROBATÓRIOS (Ref. Estruturação e Funcionalidade da Ouvidoria e Procedimentos para atendimento, encaminhamento e resposta das demandas)
(2.2) ETAPAS E PROCEDIMENTOS PARA RECONHECIMENTO
PROTOCOLO/Abertura de Processo Susep -> Juntada do Requerimento e Documentos mencionados no item anterior (assunto: Ouvidoria/Reconhecimento Mercado”);
ASSESSORIA COLEGIADO/ Análise -> Confecção de Parecer + Quadro Comparativo Projeto X Norma + Voto Diretoria Colegiada + Minuta de Carta Gab;
CONSELHO DIRETOR / Julgamento -> Deferimento/ Indeferimento do Pleito;
SECRETARIA CNSP -> Confecção do Termo de Julgamento;
GABINETE -> Confecção da Carta de Reconhecimento, nos moldes da Res. NSP 110/04;
ASSESSORIA COLEGIADO -> Monitoramento Índices Eficiência/ Qualidade -> Avaliação Periódica -> Manutenção / Suspensão Prerrogativas.
(2.3) CHECKING DEFERIMENTO
Cap. |
DESCRIÇÃO |
Ouv.Cia |
OK? |
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art.2º |
funções: defesa dos direitos dos consumidores na relação contratual, prevenção e solução de conflitos e esclarecimento s/deveres | |
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I |
obrigatoriedade do canal de comunicação direta Ouvidoria c/ consumidor | |
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II |
facilitar acesso aos serviços disponibilizados pela Ouvidoria | |
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III |
diferenciação das atribuições da Ouvidoria dos demais SACs | |
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art. 3º |
ouvidor indicado pelo Presidente/ Conselho de Administração e atuação personalizada, independente e imparcial | |
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§ 1o |
garantia de livre acesso do Ouvidor a todos os setores da sociedade para apuração e solução do caso | |
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§ 2o |
comprometimento do dirigente em acatar determinações do ouvidor, conforme alçadas, e dar tratamento adequado às propostas | |
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§ 3o |
permitida ouvidoria única por Grupo de empresas | |||
art. 4º |
obrigações da Presidência ou Conselho de Administração da Sociedade |
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I |
fixação da alçada financeira de decisão do ouvidor, no valor mínimo de R$ 30.000,00 por sinistro | |
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II |
estabelecimento prévio de impedimentos e substituições legais do Ouvidor | |
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III |
prazo p/ relatório conclusivo s/demandas consumidores/ implementação de soluções e propostas do Ouvidor. | |
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art.5º |
qualificação do ouvidor para a função a ser exercida ("Sumário Profissional") | |
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I |
o ouvidor deve esclarecer o consumidor quanto aos atos e normas da sociedade, seus direitos e deveres | |
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II |
recebimento, instrução, análise a solicitação do consumidor e resposta formal, clara e objetiva | |
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III |
encaminhamento à área competente da sociedade, acompanhamento e ciencia formal ao consumidor | |
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IV |
informação, clara e obejetiva, ao consumidor s/ providência adotada pela área competente | |
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V |
atuação preventiva na solução de conflitos e mudanças em procedimentos internos p/a melhoria da qualidade dos serviços | |
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VI |
manutenção de arquivo, atualizado e confidencial, de documentação s/ demandas recebidas | |
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art.6º |
relatórios semestrais à Diretoria e Cons.Administração. Estatísticas/dados s/ ações e recomendações. Disponibilidade p/ SUSEP. | |
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art.7º |
suspensão de prerrogativas 1 ano após implantação da Ouvidoria, se índices de eficiência e/ou qualidade não forem alcançados | |||
art.8º |
entidades c/ Ouvidoria coletiva podem apresentar critérios alternativos de funcionamento e operação à SUSEP visando reconhecimento | |||
art.9º |
reconhecimento da Ouvidoria é expresso e específico para cada sociedade/entidade |
INSTRUÇÕES P/ ALTERAÇÕES POSTERIORES E ATUALIZAÇÃO DAS INFORMAÇÕES JUNTO À SUSEP (PROCESSO DE RECONHECIMENTO DE OUVIDORIAS E CADASTRO NO RESPECTIVO QUADRO FIP)
Aos Responsáveis pelo preenchimento do quadro FIP de informações cadastrais sobre Ouvidorias reconhecidas pela SUSEP:
O reconhecimento das Ouvidorias do mercado Segurador é um processo Voluntário,
e sua adesão deve seguir os requisitos mínimos dispostos na Resolução CNSP 110/04.
Após a recepção da Carta de reconhecimento da Ouvidoria pela SUSEP, a empresa deve preencher o respectivo Quadro FIP com os dados cadastrais e canais de acesso e conforme instruções do manual. Também cumpre às empresas mantê-lo atualizado informando as alterações cadastrais posteriores, como troca de Ouvidor e canais de acesso, visando o encaminhamento das demandas do consumidor conforme Circular SUSEP 292/05.
As alterações deverão ser formalizadas por carta à SUSEP/COLEG referenciando o Processo de Reconhecimento.
Lembramos que o reconhecimento é individual e a adesão de novas empresas à Ouvidoria do grupo dependerá de aprovação prévia da SUSEP, mediante requerimento que referencie o Processo de Reconhecimento, e seguirá os mesmos procedimentos padrão.
Quaisquer dúvidas contactar pelo telefone 3806.9903 ou pelo email institucional Ouvidoria.mercado."
(5.1) PRERROGATIVA CONCEDIDA ÀS SOCIEDADES COM OUVIDORIAS RECONHECIDAS
- concessão de "FATOR ATENUANTE", nos termos dos dispositivos legais transcritos a seguir:
"O artigo 77 da Resolução CNSP 108/04, alterou o inciso I, do artigo 53, da Resolução CNSP 60/01, que passou a vigorar com a seguinte redação:
Art. 53. São circunstâncias que atenuam a sanção administrativa:
I – ter o infrator utilizado comprovadamente , na tentativa de resolução do conflito de interesses, ouvidoria ou sistema semelhante de atendimento ao consumidor devidamente aprovado pela SUSEP (NR)."
Parágrafo 1º do artigo 53:
§ 1° Na sanção administrativa de multa, prevista no art. 5º, 9°,13, 17, 21, 23, 26, 30, 33, 37, 39 e 47, para fins de cálculo, será considerado o valor de R$ 1.000,00 (um mil reais) para cada atenuante verificada.”
OBS. O servidor responsável pela análise do Processo Administrativo de Reclamação, avaliará caso a caso a procedência da aplicação do fator atenuante, desde que a empresa acoste aos autos documento comprobatório do uso de sua Ouvidoria, devidamente reconhecida pela SUSEP, na tentativa da solução da situação/conflito específico. Dessa forma, o fator atenuante será computado no Sistema para cálculo automatizado do valor final da multa.
(5.2) Mediação X Ouvidorias x Processo Sancionador
A SUSEP, através da Circular SUSEP 274 de 3 de novembro de 2004, instituiu procedimentos para encaminhamento de reclamações e pedidos de esclarecimentos às Ouvidorias Reconhecidas pela SUSEP nos moldes da Resolução CNSP 110/04, previamente à abertura de Processo Administrativo .
A Ouvidoria reconhecida deverá formalizar a conclusão da demanda ao reclamante, de forma clara e objetiva, no prazo legal de 30 dias, contados a partir de seu recebimento.
A conclusão da demanda pela Ouvidoria não impede o Consumidor, em caso de insatisfação com o desfecho, de abrir Processo Administrativo (SUSEP) ou Judiciário (PROCONS, Justiça Comum) e nem ao Órgão Fiscalizador de proceder a investigações que se fizerem necessárias ou à imposição de penalidade caso seja detectada infração legal.
Caso o consumidor retorne insatisfeito à SUSEP, o setor competente (DEFIS) procederá à analise e apuração da ocorrência de indícios de irregularidade, instaurando o devido Processo Administrativo Sancionador – PAS.
Os Canais de Acesso da Ouvidoria (endereços, emails e telefones) deverão ser permanentemente atualizados junto à SUSEP/DEFIS/GEREP (Gerência de Relações com o Público), visando o encaminhamento de demandas.
No caso de cancelamento do reconhecimento de Ouvidorias, o procedimento para solução de demandas voltará a ser o anterior e o encaminhamento será feito através do Diretor de Relações (Circular SUSEP 234 de 28/8/2003).
(5.3) CANAIS DE ATENDIMENTO x SACs
A Norma não define as formas ou meios de acesso à Ouvidoria (Pessoalmente, Carta, Telefone, Email, Caixa Postal) mas estabeleceu a necessidade de ao menos um Canal Direto e de atendimento personalizado.
A diferenciação dos Serviços de Atendimento ao Consumidor é fundamental. Embora o SAC possa ser utilizado como “filtro inicial” para recepção de demandas (requerimentos de informação e reclamações), o Consumidor tem direito a acessar a Ouvidoria, caso esteja insatisfeito com a solução dada ao problema, antes de buscar alternativas junto a Órgãos públicos do Judiciário ao à SUSEP.
(5.4) Ouvidorias Coletivas
As sociedades ou entidades que utilizarem Ouvidoria Coletiva poderão apresentar critérios alternativos de funcionamento e operação à SUSEP, para fins de reconhecimento e concessão de prerrogativas (artigo 8º da Resolução 110/04)
A Norma não restringe nem estabelece quais os Entes que instituirão as Ouvidorias Coletivas disponibilizando-as ao mercado, podendo ser Entidades Privadas de qualquer gênero: Associações, Sindicatos, Federações, etc... desde que seu Estatuto e Regimento Interno o permitam.
Poderá ser submetido previamente à SUSEP um “modelo de Contrato ou regulamento padrão”, para deferimento nos moldes da resolução CNSP 110/04;
À medida que as sociedades forem contratando ou aderindo ao modelo previamente aprovado, há necessidade de abertura de Processos Administrativos individuais, visando a aprovação . O reconhecimento é expresso e específico para cada empresa (conforme artigo 9º da res. CNSP 110/04)
Palestra "Ouvidorias no Mercado Segurador: Transparência na Relação com Clientes" - Maio 2006
Palestra de Lançamento do Livro "A Implantação de Ouvidorias no Mercado Segurador: Um Valioso Instrumento de Proteção à Relação Contratual." - Outubro 2005.
WORKSHOP OUVIDORIAS- JULHO DE 2005-SUSEP/FENASEG
Apresentação Liderança e Panamericana
Apresentação Alfa - OUVIDOR José Ferreira das Neves
Apresentação Icatu - OUVIDORA Maria Helena Darcy
Apresentação Marítima - OUVIDOR Armando Parsini Filho
Apresentação Sul América - OUVIDOR Oswaldo Mário Azevedo
Apresentação Unibanco - OUVIDOR Washington Luís Bezerra
ESCLARECIMENTOS SOBRE: Procedimentos e legislação vigente para o reconhecimento das Ouvidorias do Mercado Securitário e informações divulgadas na seção "Ouvidorias" do site SUSEP devem ser enviadas para o seguinte e-mail:ouvidorias.mercado@susep.gov.br
A SUSEP ainda não implantou sua OUVIDORIA própria. Portanto, reclamações e pedidos de informação dos consumidores deverão ser encaminhadas à Gerência de Relações com o Público, através dos Canais de Atendimento disponíveis (Fale Conosco deste sítio e outros canais disponíveis)